Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa

Explicamos, de forma sencilla, qué son las soluciones de Customer Relationship Management y su valor para las compañías de hoy en día.

En las compañías de todo el mundo, tanto en aquellas dirigidas al público de consumo como en las que operan en el mercado B2B, las soluciones deCustomer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) son ya el pan de cada día. No en vano, este es uno de los software más importantes para una empresa digital que quiera competir con garantías en el disputado mercado actual, pero, aún más crítico, que quiera retener, fidelizar y aumentar las compras que realizan sus clientes.

Pero, ¿qué es concretamente una solución CRM? Se trata de un tipo de programa informático, que puede estar desplegado en la nube o instalado dentro de la propia compañía, que permite aglutinar y relacionar entre sí los distintos elementos involucrados en la gestión de los clientes, desde sus propios datos de contacto, hasta las incidencias registradas con cada uno de ellos, sus preferencias, comentarios o perfiles en redes sociales, potenciales intereses y mejores estrategias para llegar a ellos mediante el marketing o la aproximación comercial. Estos software sirven de apoyo clave para los equipos comerciales y de marketing, los cuales pueden saber en todo momento las ventas registradas por un determinado cliente o las oportunidades de negocio que ofrece una determinada persona u organización.

El CRM cumple, asimismo, con una función humanizadora y social muy relevante para las empresas digitales de hoy en día, basadas en la gestión de unos y ceros, no de personas. Así, estos programas permiten conocer las preferencias, intereses y puntos fuertes de cada uno de los clientes, para que los ejecutivos de cuentas o profesionales comerciales puedan adaptar su trato ‘one-to-one’ a cada uno de ellos. Esta actitud más personalizada repercute no sólo en un aumento directo de las ventas, sino también en una mejora exponencial de la imagen de marca de la empresa, más cercana e involucrada con las necesidades de sus clientes.

Como decíamos, las soluciones CRM permiten relacionar distintas variables entre sí para poder detectar posibles problemas con un cliente, nuevas ventanas de venta o mejores prácticas con cada uno de ellos. Por ende, normalmente suele asociarse este software al conocido como ‘marketing relacional’, con el que comparte ese interés primordial por la personalización del trato y la gestión de la información como activo ante la capacidad de venta.

Uso del CRM

A la hora de trabajar con una solución CRM, su manejo suele producirse de manera transversal en toda la organización. Siguiendo toda la cadena de vida del cliente, el equipo de marketing sería el primero en incorporar la información básica (el ‘lead’) del potencial cliente al sistema, gracias a alguna campaña de publicidad u evento sectorial). Posteriormente, serán los comerciales los que completen la información y añadan nuevas variables en función del contacto que mantengan con el potencial cliente. En el caso de las soluciones de social CRM, la compañía logra nuevos contactos de manera automatizada.

Finalmente, una vez cerrada alguna venta, los comerciales añadirán los datos correspondientes para que el equipo financiero pueda proceder a su facturación. Asimismo, y de cara a futuras ocasiones, tanto los comerciales como el equipo de marketing podrán saber si ya han pagado las facturas pendientes, si han mostrado al equipo de postventa alguna preferencia específica o interés en particular con los que volver a establecer un nuevo contacto, bien sea cara a cara, bien por telemarketing, correo electrónico u otras fórmulas de publicidad relacional, ya sea de manera manual o automatizada desde el propio CRM.

En el camino, también los equipos técnicos y de postventa o soporte podrán acceder a la ficha de cada cliente para poder anotar sus sugerencias, problemáticas o quejas, de modo que todos tengan una visión de 360 grados del status de cada consumidor en concreto, ofreciendo un trato más personalizado y una atención al cliente más profesional, cercana y adecuada.

Las barreras a superar por el CRM

Una vez analizados los beneficios claros que las soluciones de Customer Relationship Management aportan a las empresas, es necesario valorar también las problemáticas y barreras que impiden, en muchos casos, la obtención de valor de todo este proceso de transformación digital.

Así pues, la falta de interés por parte de los empleados hacia el manejo de las relaciones con sus clientes de forma digital es uno de los grandes impedimentos que encuentra el CRM en su camino hacia el éxito, especialmente entre las pymes o en empresas con una cultura corporativa muy tradicional. Además, aunque el CRM pueda relacionar numerosas variables de los clientes para darnos pistas de cómo abordarlo o gestionarlo de forma eficiente, es necesario que los distintos responsables de la compañía aporten información al sistema para configurar un perfil lo más exacto posible a la realidad, algo que no siempre sucede.

Por otro lado, la falta de integración del CRM con otros sistemas de la empresa, como las herramientas de gestión de recursos empresariales (ERP), supone un importante freno a la adopción masiva de estas soluciones y su obtención de un rendimiento óptimo, ya que se obvian factores muy importantes que podrían ser automatizados.

Escrito por Alberto Iglesias Fraga