lunes, 16 de mayo de 2016

Cómo gestionar la comunicación frente a un escándalo

Recientemente fuimos testigos de la improvisación en la estrategia de comunicación, frente a un escándalo, con el caso de los Papeles de Panamá del ex-ministro José Manuel Soria.
Con anterioridad, lo pudimos observar con el caso Bárcenas y el "finiquito diferido" que defendían Mª Dolores de Cospedal y Carlos Floriano. Estos, son algunos ejemplos de la escena pública, pero en las empresas también pueden ocurrir.
Las empresas cuándo tienen que hacer frente a informaciones o sucesos que afectan a su reputacion y credibilidad suelen carecer de una estrategia para afrontar este tipo de situaciones dejándolo a la improvisación.

Cómo actuar ante un escándalo

  • Previsión
La empresa debe ser honesta consigo misma y hacer un análisis de sus amenazas. Antes de que se dé ninguna crisis de comunicación, debe detenerse a analizar por qué motivos podrían difundirse informaciones negativas relacionadas con la organización.
  • Planificación
Una vez conocidas las amenazas hay que pensar cómo justificar y qué procedimiento de respuesta se va a utilizar antes de que ocurra la crisis.
  • Evitar el silencio
Si no se actúa, lo que se consigue es dar lugar a a rumores y especulaciones, que pueden ser incluso más perjudiciales, y, en cualquier caso, lo que se consigue es transmitir una imagen de irresponsabilidad.
  • No mentir
Si se va a menir, es preferible mantener el silencio. La organización debe decir la verdad y justificar por qué se adoptaron acciones inadecuadas pero siempre desde la cautela, especialmente, si de por medio hay una investigación judicial o sanitaria.
  • Designar un portavoz
Cuantas más personas intervengan para dar explicaciones de la crisis, más probabilidades de que se distorsionen las versiones. Para evitarlo, hay que designar un portavoz que sirva de intermediario y representante de la entidad.
  • Canal de comunicación
Hay multitud de canales, redes sociales, medios de comunicación o puntos de ventas. Lo importante es elegir el canal más adecuado para que nuestro mensaje llegue a los afectados.
Lo que hay que tener muy claro es que si no se actúa con previsión, inevitablemente, seremos víctimas de pánico y estaremos avocados a enfrentarnos a una crísis de comunicación.