martes, 12 de mayo de 2015

¿Cuál es el verdadero valor de los comentarios y opiniones online?

Si hay algo que las marcas temen, son las críticas de sus clientes; máxime si estás se transmiten públicamente. Internet y los Social Media han revolucionado la forma de comunicarse, dando por fin voz a los clientes. Un derecho al que no están dispuestos a renunciar, pese a quien pese.
Como resultado, los clientes comparten su opinión y valoraciones sobre productos y marcas. Una información que resulta de alto valor para otros clientes, e irremediablemente influye sobre sus decisiones de compra; incluso más que el precio.
Ante esta situación, las empresas no pueden evitar echarse a temblar. Más de la mitad de ellas (54%) teme que los comentarios negativos afecte a las ventas, según indica TrustPilot. Sin embargo, el hecho de que los clientes reflejen su opinión sobre marcas y productos en una web, o a través de las redes sociales, no tiene por qué ser perjudicial para las empresas, sino que puede aportar credibilidad a las valoraciones positivas.

Además, conviene destacar que la gran mayoría de las opiniones registradas son positivas (83%); así como que una crítica negativa no es un cliente perdido, sino una oportunidad para mejorar. Es posible recuperar al 90% de los clientes insatisfechos, si se les atiende de forma rápida y efectiva. Es más, el 15% de estos clientes se mostró más dispuesto a seguir contando con una empresa, a partir de que ésta hubiera demostrado su capacidad resolutiva y vocación de servicio al cliente.
Por tanto, lo importante es que la empresa habilite los canales necesarios para recoger la opinión de sus clientes, así como para atenderlas debidamente. El estudio indica que el 69% de las empresas muestra públicamente estos comentarios, junto con su respuesta. Todavía nos encontramos con un 20% que también las registra, aunque no se publican; mientras que un 10% directamente no las tiene en cuenta.
Como resultado, el 79% de ellas considera que estas valoraciones tienen un impacto positivo en los resultados de su empresa. El 75% admite que le ayudan a conseguir clientes; para el 58% son importantes a la hora de detectar oportunidades para su negocio, así como carencias a mejorar. Incluso una cuarta parte de ellos considera que son contribuyen a aumentar la fidelidad de sus clientes.
El 90% de los consumidores asegura que los comentarios online tienen una gran importancia en sus decisiones de compra. El 86% admite que las opiniones negativas pueden levarles a abandonar su carrito, en busca de una opción mejor considerada. Un hecho que puede afectar especialmente en navidades, la temporada de ventas más importante del año, y más social de la historia.