Cuando Amazon España abrió su centro logístico en San Fernando de Henares (Madrid) sus responsables no se imaginaban que poco más de dos años iban a necesitar ampliarlo hasta tres veces. Pero es que las cifras que se manejan son impresionantes: los 28.000 metros cuadrados iniciales se han convertido, en tan solo dos años, en 60.000, que permiten a Amazon almacenar 4,3 millones de productos distintos para sus clientes. Tienen 18 kilómetros de estanterías (un 159% más que hace un año), 124 kilómetros de baldas y 2,6 kilómetros de cintas transportadoras.
Gracias a la buena acogida que ha tenido Amazon.es entre los consumidores españoles, el centro logístico ha ido ampliándose progresivamente no solo para poder entregar los pedidos cada vez más rápido sino también ampliar la selección de productos disponibles. Empezaron con siete categorías y ahora tienen 20 que van desde libros, videojuegos y DVD hasta artículos de cocina, mobiliario para el hogar, material deportivo, bebé, bricolaje, moda, equipaje, relojes o joyería; e instrumentos musicales la última.
“El secreto del éxito es la diversidad de productos, los precios ajustados, la entrega rápida y un buen servicio de atención al cliente. Así se gana la confianza de los clientes”, explica François Nuyts, director general de Amazon España.
Pero detrás de cada clic de un cliente que acaba en una compra hay toda una compleja maquinaria que se pone en marcha con cada pedido de cada cliente. Y este proceso es el que Amazon España nos ha invitado a vivir desde dentro.
Compleja maquinaria
“Trabaja, diviértete, haz historia”: este lema recibe a los empleados y visitantes ocasionales que acceden a este gran almacén. Esta infraestructura permite dar un servicio rápido y eficiente no sólo a los clientes de Amazon.es, sino también a los del resto de Europa. De hecho, estas instalaciones forman parte de la red europea de distribución de Amazon, que cuenta con 28 centros logísticos en seis países con un total de más de dos millones de metros cuadrados.
Desde el lanzamiento de Amazon.es en 2011, cada día se introducen 40.000 nuevos productos y ahora son ya más de 48 millones de productos los que están a la venta a través de la web. Cuando un cliente compra uno de esos artículos, la maquinaria se pone en marcha para que lo reciba donde quiera y en el menor tiempo posible. Desde este año, los clientes de la comunidad de Madrid pueden recibir su pedido el mismo día.
El centro logístico está dividido en dos áreas. Una de ellas donde se recibe el material, se hace el control de calidad y se ubica. Y la otra que es donde se buscan los pedidos, se preparan los pedidos y se envían. En la primera fase, una vez se ha recibido el material, se pesan y se miden todos artículos, información que servirá tanto para la elección del almacenaje como de las cajas adecuadas para su posterior envío. Como desde el principio ya se sabe el volumen de los productos, si se compran más de dos cosas, el propio sistema indica la caja apropiada. El siguiente paso es la sesión de fotos de los artículos: se hacen unas 1.000 fotos diarias, ya sean piezas de coches o libros.En Amazon tienen muy claro el valor de las imágenes que se suben a la web, ya que puede marcar la diferencia entre que un producto se venda mucho o poco.
Además de vender producto directamente, muchas pymes usan Amazon como su canal de venta online. A través de Amazon.es venden decenas de miles de pymes en España y el 40% de ellas están exportando al resto de Europa y del mundo. A nivel mundial, en el tercer trimestre, un 41% de las unidades vendidas lo hicieron terceros a través de Amazon.
Organización del almacén
Las cifras del centro logístico de Amazon impresionan. Sin embargo el aspecto más relevante de este gran almacén es que no parece estar ordenado. Es decir, los artículos no están almacenados por categorías o por temáticas, no están agrupados todos en la misma ubicación. “Los productos están repartidos al azar por todo el almacén. Así los recogedores de pedidos siempre tienen el producto cerca. Además el sistema calcula a la ruta más corta y se optimiza el recorrido. Es el caos organizado pero siempre sabemos dónde está el producto en cualquier momento”, indica Fred Pattje, director de Operaciones de Amazon España.
Hasta que un producto no está ubicado no está disponible para el cliente y para entonces ya ha pasado tres controles de calidad. Una vez se han recogido los pedidos, se llevan a la zona donde se preparan para el envío. Como el sistema ya tiene las medidas y el peso, indica las cajas adecuadas. Y en función del destinatario, del coste y de la fecha elige con que transportista se enviará.
Campaña de Navidad
Como todo comercio, el online tiene un fuerte componente estacional. Y a consecuencia de la campaña de Navidad, el día de más actividad hasta el momento fue el 16 de diciembre de 2013: en 24 horas, Amazon.es recibió 130.000 pedidos o, lo que es lo mismo, 91 por minuto y se utilizaron más de 24 kilómetros de papel de regalo para envolver los regalos de los clientes. La compañía, que no se pronuncia sobre la anunciada construcción de un centro logístico en Cataluña, prevé que este año el día de más ventas será el mismo.
“Estas Navidades serán las de más compras online para Amazon pero también para el comercio electrónico. Los españoles cada vez compran más por Internet y Amazon.es les ofrece una forma rápida, sencilla y cómoda de hacerse con sus regalos navideños”, indica François Nuyts. Tanto es así quela empresa contratará a 280 trabajadores adicionales para afrontar esta punta de actividad: para cubrir 24×7 se harán tres turnos y además el centro de atención al cliente estará abierto hasta las 2 de la mañana. Un ritmo similar al que deben llevar Papá Noel y los duendes en el taller de Laponia en estas fechas.
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