El jefe infiltrado y la marca al descubierto

No sé si conocéis el programa de la sexta que se llama el jefe infiltrado. Es unreality que pretende, como su propio nombre indica, infiltrar al máximo responsable de la empresa en su organización para ver el rendimiento de sus trabajadores y la problemática que el negocio delata. En principio parece un programa de interés de dirección, social, y por supuesto se muestran muchas circunstancias interesantes en este ámbito de la empresa. Yo lo veo que posee otros efectos colaterales que afectan a la marca y es donde deseo centrar mi atención. A ver qué os parece

Visualizando la versión española del programa (emitian otra estadounidense del que soy ferviente fan por lo que aporta profesionalmente) en el corto recorrido que lleva en parrilla, apenas unas semanas, es importante ver como los máximos responsables de la empresa diseñan y planifican acciones de valor para la marca y posteriormente, cuando se hacen pasar por trabajadores rasos, comprueban que nivel de aplicación que tiene todo eso que se ha diseñado desde el departamento de producción, marketing o comercial es en ocasiones mínimo, casi irreconocible.

Los resultados en cuanto a imagen de marca en los episodios que he visto son variopintos y diversos, pero algo que parece permanente en el programa es que la relación jefe-trabajador (que es en lo que enfatiza el programa) se muestra desde una perspectiva muy paternalista (obviamente es la emoción que desea generar el programa para el tirón máximo de una audiencia mayoritariamente no experta en estas situaciones de empresa) incluso creo que en ocasiones excesivamente condescendiente con ciertas actuaciones de algunos trabajadores que son dignas de despido procedente por poca profesionalidad, falta de implicación, incapacidad o desgana. Este es el aspecto humano que siempre al final del programa se premia con dinero, o cualquier otro tipo de recompensa por parte del jefe, mostrando un comportamiento que nos es aceptable en ninguna empresa, al menos en una que pretenda ser competitiva y seria/profesional.

Pero lo realmente interesante para mí del programa es como se visualiza el gap entre lo que pretende ser la empresa y realmente lo que es, al menos en aquellos puestos en los que trabaja el jefe. Posee un absoluto índice de realidad cuando se percibe como desde la dirección se planifican y se imponen procedimientos, valores y políticas de empresas, y en el momento de la verdad, cuando el cliente prueba el servicio o el producto, el resultado en muchas ocasiones nada tiene con lo previsto.

Recuerdo en un programa donde el fundador de una empresa de limpieza de coches sin agua, trabajando en distintas franquicias y comprobaba que prácticamente la totalidad utilizaban el líquido elemento para adecentar el coche, con lo cual al garete con la ventaja competitiva ecologista que proponíamos!. En otra ocasión pude ver como los procesos de elaboración de la comida (principal aspecto en su oferta de valor, ("comida como se hace en Italia") no se ajustaba ni en ingredientes ni en calidad a lo establecido por la empresa y cada empleado aportaba su propias ideas en esta forma de preparar la comida, o también hemos podido ver como recientemente una empresa de transporte que ofertaba un servicio rápido de entrega, se hacía visible que era incapaz de cumplir con el compromiso contraídos con el cliente.

Que extraigo de interés de la atención que le presto a este programa, pues:

• Que la marca en algunas organizaciones es un ente que no se es capaz de dar forma, ni contenido
• Que empresas mal valoradas es porque existe una gran distancia entre lo que se planifica y lo que realmente se aplica y consigue el cliente
• Que la formacion continua y seguimiento de trabajadores es básico para que se cumpla nuestro brand essence (valores de marca)
• Que el momento de la verdad no se cuida convenientemente. Este se produce cuando el cliente prueba nuestro producto/servicio y es entonces cuando se han de cumplir las expectativas creadas desde los departamentos de la empresa
• Que el control es básico para confirmar que los criterios de calidad, atención al cliente y relación con este se cumplen escrupulosamente, no más o menos, sino exactamente según lo previsto
• Que son los trabajadores los que tiene que estar al servicio de la marca no al revés
• Que los trabajadores son los que generan la oferta de valor y que en caso de no tener los adecuados o no tenerlos implicados, pueden ser causa del fracaso de la marca o al menos de deteriorar su imagen
• Y por último, entre lo más relevante que extraigo es que en los ejemplos/empresas que he podido ver, todos los jefes comentan que los trabajadores pasaron por programas de formacion para su trabajo. Lo cual al ver el resultado en la práctica de sus procedimiento de trabajo y valores de marca en el cliente, me sugiere que esta formacion o no fue suficiente, o estuvo mal diseñada, o fue inexistente, en cualquier caso una herramienta absolutamente necesaria como la formacion en trabajadores para generar valor, no se le concede el estatus y carácter estratégico que posee de cara a mostrar y llevar la marca al cliente en los términos planificados. Sale muy mal parada la formacion por ineficaz tras ver resultados y en cambio luego ante visualizar las deficiencias, la proponen como solución para los propios trabajadores. Raro verdad?, pero reflejo de comportamiento de muchas empresas

En definitiva el programa que sigo viendo semanalmente, supongo que será por deformación profesional, me atrae desde el punto de vista de la dirección de personal y que estilo directivo se perciben, modelos de trabajo, procedimientos, soluciones que aplican. Como consultor y colaborador para que las empresas consigan sus objetivos, me resulta atractivo profesionalmente, pero sobre todo me llama mucho la atención visualizar que quiere ser la empresa, que objetivo tiene el jefe y hasta dónde puede llegar su organización. Os comento que en algunos programas me he planteado ¿cómo esta empresa ha permitido que se emita este capítulo con la mala imagen que desprende para potenciales clientes?, o este jefe ¿cómo puede premiar ciertos comportamientos de algunos trabajadores por una cuestión televisiva, cuando en su organización está sentando un precedente que puede servir de modelo, esa mala actuación para otros empleados puede ser disculpable pues se ha premiado y en televisión.

Supongo que muchos directivos protagonistas dirán que 45 minutos de publicidad en televisión a nivel nacional, no tiene precio, pero creo como profesional que en esos tres cuarto de hora pueden acabar con una marca, con una empresa o al menos darle muchos disgustos en su cuenta de resultados. Que hablan de mi aunque sea mal no es una premisa muy adecuada para una marca que pretende ser competitiva y el programa es como la vida profesional misma, todos vemos los gap entre lo planificado y lo ejecutado, pero con el programa adquiere una repercusión que puede ser decisiva en la trayectoria de la empresa. Ojo jefe infiltrado, la notoriedad televisiva que buscas te puede matar, y es que muestras de que es capaz de hacer en la realidad tu marca por el cliente, y eso es definitivo para bien y para mal!

Un artículo escrito por Rafael Cera