viernes, 18 de mayo de 2018

7 aspectos primordiales para ofrecer al cliente las mejores experiencias posibles

La era digital ha traído muchas ventajas, pero también retos, sobre todo a la hora de conseguir la satisfacción del cliente. Un cliente que, además, ahora tiene más poder que nunca, gracias a la enorme variedad de dispositivos, canales, información y opciones. Correlativamente, cada vez exigen más a las marcas. Quieren experiencias personalizadas, accesibles en cualquier momento y en cualquier lugar, conectadas, automatizadas y transparentes.

Así lo demuestra el estudio Customer Experience Drives Revenue Growth 2016, de Forrester. El informe demuestra que los líderes en CX (Customer Experience) crecen un 14% más rápido que el resto. Pero hay un problema. Todos los días surgen herramientas tecnológicas nuevas y se vuelve muy difícil elegir en cuáles se debe invertir para mejorar las experiencias.

Según Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones CX de Oracle, el marketing se ha convertido en una ciencia. “Pretende anticipar las necesidades de los futuros clientes e influir en sus decisiones. Hacemos un marketing multicanal, 24 horas al día, 7 días a la semana, en el que el conocimiento de las experiencias del cliente, de lo que interesa, de cuál es su situación personal, forma parte de un proceso científico”.
“Oracle se caracteriza por ofrecer una solución global, con aplicaciones que las empresas necesitan para el área de ventas, de marketing y de servicio postventa”, asegura Rumbero, con referencia a la suite de aplicaciones cloud avanzada, integrada y basada en datos Oracle Cloud CX, que dota de “soluciones de la capacidad de adaptación y customización para situaciones concretas y por ofrecer una infraestructura que hace que todo sea escalable en función de las necesidades de cada cliente”.
Oracle recomienda considerar estos aspectos a la hora de elegir las herramientas óptimas para ofrecer las mejores experiencias:
1- Personalización
El cliente construye relaciones más sólidas con aquellas marcas que le cuidan. Por ello, el software CX tiene que estar capacitado para extraer el máximo partido de la información y de los datos, de cara a ofrecer tan solo contenido relevante para el cliente.
2- Relación basada en lenguaje natural (chatbots)
Utilizando reglas precodificadas, machine learning y chatbots se pueden aprovechar los datos corporativos y de los clientes para ofrecer una respuesta a medida y justa en el momento oportuno. Su rapidez y la experiencia natural de autoservicio que brindan les convierte en imprescindibles.
3- Canales orgánicos
Los líderes de CX combinan dinámicamente canales, formando un todo unificado para crear una experiencia única.
4- Internet de las Cosas (IoT)
El IoT permite que la experiencia del cliente se base en información en tiempo rea de las tendencias y del rendimiento del producto. Además, la marca podrá ver cómo utilizan los clientes sus productos, actualizando y optimizando. También podrán predecir tendencias futuras a partir de comportamientos previos, facilitando el conocimiento del cliente.
5- Inteligencia adaptativa
Las nuevas tecnologías, como el machine learning o la inteligencia artificial, permiten generar iteraciones para satisfacer mejor las expectativas del cliente. El resultado son aplicaciones en la nube que evolucionan con los requisitos del usuario o las condiciones del mercado, siempre cambiantes.
6- Aprovechamiento de los datos
Aprovechar al máximo el valor de los datos de los clientes es crucial para tomar decisiones informadas que lleven al éxito. La materia prima de la digitalización son los datos, y conocer a fondo a los clientes es el camino para mantenerlos.
7- Redes sociales
El 46% de los líderes de venta y marketing señala que los clientes desean interactuar cada más a través de las redes sociales, pero menos de la mitad de las empresas toman medidas para administrar el servicio al cliente.