miércoles, 11 de noviembre de 2015

Cómo mejorar el desempeño de tu negocio utilizando CRMs y formularios web

Hace unos meses escribí un artículo detallando los motivos por los cuales es importante brindar no sólo un buen servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente. Las buenas relaciones con los clientes son la base de la sustentabilidad en el tiempo de cualquier negocio. Por eso, hoy quería enfocarme en un aspecto complementario a esto. Claro, es muy fácil decir “quiero tener una excelente relación con mis consumidores”, pero bajar esa idea de la nube a la tierra y ponerla en práctica puede ser bastante engorroso.
Las grandes empresas, pero cada vez más expandiéndose a medianas y pequeñas, utilizan una forma u otra de sistema gestión de relaciones con el cliente. LosCRM (por su sigla en inglés, Customer Relationship Management) son sistemas para el manejo de la interacción con los consumidores mediante algún tipo de software para organizar ventas, soporte técnico, marketing y el servicio cliente.

Ahora bien, ¿por qué deberías usar un CRM? Sabemos que las estadísticas son tediosas, pero igualmente efectivas para visualizar hechos, así que vayamos a lo fáctico: según un estudio de marketing de Pardot, el 79% de los clientes potenciales, nunca se transforman en venta. ¿Preocupante? En vez de alarmarnos, deberíamos ver la oportunidad: quizás sea por esta razón que SalesForce afirme que un CRM aumenta tus ventas hasta en un 29%. Lo que resulta un porcentaje suficientemente alto como para comenzar a plantearnos la utilización de un CRM.
La experiencia del cliente es un aspecto muy sensible que puede hacer que tu negocio crezca o caiga, y por eso es muy importante contar con una solución de CRM efectiva. Un CRM le ayuda a cualquier gerente o dueño a tener un panorama más comprensible sobre sus consumidores, potenciales clientes y simplifica el trabajo de los empleados con ellos.
Pero, ¿cómo es que un CRM facilita el trabajo?
Es el punto de inicio a una segmentación acertada de consumidores, que permite sacarle jugo a las oportunidades de venta. Es extremadamente necesario conocer qué consumidores te traen mayores beneficios económicos, para poder brindarles mejores ofertas y adaptar tu estrategia a cada sector. Otra ventaja es la simplificación que otorga tener un software de CRM: trabajar con bases de datos puede ser complejo y estresante. Los sistemas de CRM suelen tener interfaces más amenas, que permiten organizar la información más fácilmente, además de prevenir procesos ineficientes, abandono de consumidores y una pobre conversión de clientes potenciales, lo que se traduce en una pérdida de beneficio.
Y si tenemos en cuenta que, según SmartInsightssólo el 47% de las empresas europeas y norteamericanas han implementado una solución de CRM en sus negocios, el CRM no sólo “acortará el ciclo”, sino que te proporcionará una ventaja competitiva.
Para quienes no estén familiarizados con ellos, algunos de los CRM más famosos son SalesForceZoho y TopProducer – aunque existen más -, cada uno con distintos enfoques, por lo que tu elección dependerá de tus necesidades.
Formularios web y CRMs: herramientas para mejorar tu trabajo
Ahora, si bien se debe valorar la experiencia del cliente, y para eso es que existen los CRM, los beneficios de un CRM no son posibles sin información. Una excelente forma de exprimir esta herramienta al máximo, y de reunir constantemente nuevos datos, es combinándolo con algún sistema de encuestas o de formularios web.
Las encuestas y formularios web permiten recabar y organizar datos de manera eficiente, para mejorar los procesos internos. Además le permite a los empleados comunicarse de una forma tiempo-efectiva y recibir el feedback de los usuarios de forma organizada. Ese feedback será trascendental a la hora de evaluar cómo ha sido la experiencia del cliente con tu producto, servicio o marca, por lo que te permitirá confeccionar reportes. El CRM organizará esos datos para puedas tomar decisiones de manera acertada.
La mayoría de los sistemas de creación de formularios o encuestas viene con opciones de integración con varios CRM, para facilitar ciertas tareas de gestión – como la coordinación de los diferentes procesos de negocio, acciones de marketing y ventas -, las cuales son complicadas e insumen mucho tiempo. La razón de esto es que la combinación “formularios web + CRM” resulta casi irresistible dado a los resultados que brinda, ya que permite una sinergia mediante lo mejor de ambos servicios: uno aglutina datos, y el siguiente los procesa eficientemente. Esto disminuye tiempos y reduce costos, y permite un mejor direccionamiento de tus acciones, lo que se traduce en un mayor beneficio económico para el negocio.
Juan Manuel Scarilli
Marketing Specialist en 123ContactForm