miércoles, 10 de junio de 2015

Las urgencias, como en la medicina, también colapsan la empresa

Uno de los problemas que pueden tener muchas empresas es la ruptura constante de los planes de trabajo que tenían previstos para efectuar sus tareas. Se trata de las urgencias de los clientes que nos obligan a rehacer de forma constante el plan de trabajo y si son muy seguidas nos comen el tiempo para concluirlas.
Y además es algo que no tiene fácil solución, que sólo se consigue con mucha paciencia y didáctica continua. Es complicado que el problema que para nuestro cliente es muy urgente nosotros no podemos tratarlo de esta manera, que no trabajamos de forma exclusiva para ellos y, en todo caso, si necesitan esta prioridad tendríamos que cambiar la relación contractual.

Y lo malo es que ocurre en todos los ámbitos. Desde el más insignificante acto de comunicación porcorreo electrónico en el que la persona que lo envía nos llama por teléfono para saber si lo hemos recibido según lo ha mandado para que le demos prioridad a su petición. A partir de nada nos puede sorprender.
Lo malo es que si permitimos que esto ocurra los primeros perjudicados son nuestros clientes. A corto plazo ellos sólo están viendo que su pequeño problema se solventa, pero a largo plazo el resultado es otro diferente, ya que cuando tengan un problema más serio, que requiera más tiempo no podremos trabajar para solucionarlo de forma rápida ya que serán otros clientes los que nos interrumpen.
Al final se entra en una espiral de apaga fuegos, donde en lugar de ir a por el foco del incendio estamos entretenidos en sofocar las pequeñas fogatas que van prendiendo a nuestro alrededor, pero sabemos que ese no es el problema. Nuestra productividad cae en picado. Y si no sabemos como parar la cosa no va a mejorar.